向恶意索赔亮剑市场监管投诉举报新规出台

xinwen.mobi · 发表于 5 天前

投诉举报规矩变了！恶意“碰瓷”的生意到头了！
未来投诉举报时，同一手机号被多人使用、购买数量远超正常消费习惯等情况，都将被重点审视。

不久前，市场监管总局甩出了一份新文件，给那些整天想着钻空子、靠投诉举报搞钱的“职业碰瓷人”当头一棒。

这个名叫《市场监督管理投诉举报处理办法》（下称《办法》）的新规定，专门打击“小错大赔”、“小过重罚”的恶意索赔行为。

01 新规目标
这次市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理办法》，目标很明确。

就是为了保护普通消费者的权益，同时防止制度被滥用，保护经营者的合法权益。

这部规章可不是随便改改，自2020年施行以来，这套规则在维护消费者权益方面立下了汗马功劳。

但五年过去了，形势变了，问题也多了。电商投诉数量蹭蹭上涨，平台责任落实不到位，管辖权划分不清，消费纠纷解决难度加大。

02 三大乱象
过去几年，一些人把投诉举报制度当成摇钱树。

有的人搞“小错大赔”、“小过重罚”，破坏营商环境，让不少中小商家烦得不行，甚至被迫关门大吉。

还有人假借“监督”名义搞胁迫，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序向经营者施压逼着私了。据说有人一年举报2000多次，但一个案子都不成立，严重挤占普通消费者的维权资源。

更过分的是，有人通过夹带、掉包、造假等手段敲诈勒索或骗取赔偿，这种行为已经触犯了刑法。

03 具体措施
新规用几招来对付这些乱象。首先，要求投诉举报必须遵守法律，不能滥用权利、谋取不正当利益。

投诉材料也有了新要求。不仅要提供真实身份信息，还要提供相应的争议事实依据。如果提供虚假材料、冒用他人名义或者拒不配合核验真实身份，直接不予受理。

判定是否为“生活消费”也有了具体标准。比如购买商品的数量、次数、频率与保质期或通常消费习惯明显不符；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉等等。

04 核心变化
新《办法》在多个方面做出了调整。

投诉材料要求更加严格，要求投诉人提供真实身份信息和相应的事实依据，并对材料的真实性负责。

对平台内经营者（也就是网店）的投诉管辖权也变了。

以前是由实际经营地或者平台经营者住所地处理，现在改成由网店在平台公示的地址所在地或者平台经营者住所地处理。

对滥用投诉举报权利谋取不正当利益的行为有了明确规定。

对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔行为，不仅会终止调解，还会移送给公安机关依法处理。

05 双重保障
新《办法》不仅打击恶意索赔，还强化了对普通消费者的权益保护。

市场监管部门现在会对投诉处理情况进行抽查和回访，确保问题真正解决。

投诉举报渠道也更畅通了，市场监管部门必须公布投诉举报渠道，比如全国12315平台、12315热线电话等。

如果不予受理投诉，必须告知理由和法律依据。

《办法》还会引导经营者通过消费维权服务站、首问负责、先行赔付等方式主动解决消费者权益争议。

从2026年4月15日起，新《办法》就将正式施行。市场监管总局已经为投诉举报划清了红线，既保护消费者，又防止制度被滥用。

未来，全国12315平台在处理投诉举报时，对同一手机号被多人使用、购买数量远超正常消费习惯等情况，都会进行重点审视。

新规为所有市场参与者立下了新规矩，投诉举报维权必须在法律轨道内运行。

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